Обеспечение качества сервиса: инструменты, проблемы и управленческие решения (на примере отеля "Park Inn by Radisson Ekaterinburg")
: магистерская диссертация

Диссертация студента: Магистерская диссертация

Аннотация

Актуальность темы вызвана новыми тенденциями в гостиничной сфере, где теперь недостаточно быть просто хорошим отелем. Нужно быть лучшим. И именно такое понятие как качество сервиса это то, на что первым следует обратить внимание. Цель исследования: анализ и повышение качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg. Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи: изучена литература на тему исследования; охарактеризованы внутрикорпоративные стандарты Radisson Hotel Group направленные на обеспечение высококлассного сервиса; охарактеризованы внутренние стандарты по обеспечению качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»; проанализированы разработанные автором проекты, нацеленные на повышение качества сервиса; проведен анализ отзывов гостей на предмет качества сервиса. Для детального изучения предмета исследования были применены такие инструменты как: социологический эксперимент; сопоставлена важность материальных и нематериальны ценностей в отеле при помощи анкетирования, рассчитан коэффициент весомости показателей конкурентоспособности и сделан вывод, что сервис является одним из основополагающих показателей при выборе отеля потребителем. Постоянное поддержание высокого сервиса и его улучшение требует большого количества времени и внимания. Это непрерывные тренинги, поддержание и актуализация стандартов отеля, разработка новых проектов и многое другое. Поэтому в отеле была введена должность «Менеджер по сервису и качеству» специально для детальной проработки обеспечения сервиса всех предоставляемых в отеле услуг. Эту должность занимаю я, и в её рамках я занималась проведением мероприятий по улучшению сервиса. Семантический анализ отзывов гостей показал, что сервис в Park Inn by Radisson Ekaterinburg находится на высоком уровне и гости оценили его значительно выше, чем материальные показатели. Сервис – это неотъемлемая составляющая индустрии гостеприимства. Каждый этап взаимодействия гостя с отелем нельзя упускать из внимания. Park Inn by Radisson Ekaterinburg это современный международный отель, который понимает важность предоставления качественного сервиса своим гостям и активно занимается его совершенствованием. В условиях жесткой конкуренции недостаточно обеспечить правильное соблюдение стандартов обслуживания. Необходимо опережать ожидания гостя. Обеспечение высококачественного сервиса это непрерывная работа по анализу мнения гостей, отслеживанию новых тенденций обслуживания, работа с меняющимися потребностями потребителей и постоянная разработка новых проектов для привлечения и удержания гостей.
Дата присуждения2020
Язык оригиналаРусский
Учреждение
  • Уральский федеральный университет
РуководительАлександра Ивановна Дмитриева (Научный руководитель)

Цитировать

'